【Bodog博狗新闻报道】
近日，深圳大学多位退休教师向南都记者反映，其报名的深圳市海外国旅旅行社11人豪华邮轮南极游，原本计划在今年2月份出行，受疫情影响被迫取消。
然而，在后续沟通退团费的过程中，游客与旅行社发生矛盾，其中6位游客表示，不满旅游社在退团费不到一半的情况下，没有提供有效的支出凭证，证明旅行社已损失的必要开支。
6人南极游团费60万仅退30万深大教师：旅行社无支付凭证
南都记者了解到，2019年5月，深圳大学退休教师赵尉杰在内的11人报名深圳市海外国旅、参加2020年2月26日出发的南极旅游线路，每人交给旅行社团费10.38-10.58万元不等，该笔款项已于去年分批交给旅行社。
今年年初新冠疫情爆发，1月24日，国家文旅部发布旅游禁令，出境游业务因疫情风险全面取消。
经与旅客线上协商后，3月2日，旅行社与11位游客签订了退团协议书，除其中1人退团款3.5万外，其余10人拿到退团款5-5.08万元不等。
但赵尉杰等6人认为，在签退团协议时，旅行社有意误导，存在话术胁迫的动机；且退团协议上并无海外国旅盖章，因此不具法律效应。
赵尉杰表示，“10万团费仅退5万，6人损失30万，且海外国旅没有出示流水单等有效的支出凭证，难以得到信服。”
南都记者查阅双方签订的旅游合同，第七条表明，如果合同解除，出境社（即海外国旅）应当在扣除向地接社（中信国旅）等支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。
根据合同，赵尉杰等6人主张，旅行社应该出示有效支出凭证，证明旅行社不可退还的合法损失。
否则，他们将保留追究的权利。
旅行社表示并无私吞任何款项受疫情影响快到倒闭的地步
针对此事，南都记者采访深圳海外国旅负责人董小姐，其表示，该南极旅游项目在去年5月启动，赵老师等6人报名的22天南极游，包含了15晚海钻石邮轮住宿，定金费用5-6万元/人。
关于这笔款项，《旅游合同》附件已有明确规定，由于邮轮旅游的特殊性（旅行社需提前向邮轮公司预付船票等相关费用），如果行程取消，则每位旅客需全部支付邮轮相关团费。
不过，南都记者查阅《旅游合同》附件，该条款显示，旅客需全额支付邮轮团款的前提条件，必须是因旅客自身原因使行程取消，而这其中并不包括疫情等不可抗力因素影响。
董小姐解释，1月24日疫情爆发后出境游全面取消，其与各方协商处理。“这次出境游涉及的多国飞机、邮轮等交通线路均由地接社中信国旅负责，起初中信国旅称仅能返还1万元。而2月10日，根据美国邮轮公司发出邮件，表示中国游客如果不去的话，邮轮船费全款不退。”
董小姐称，“直到2月底，中信国旅终于同意承担一部分损失，每人退4万多元。看到游客签订的退款协议后，中信国旅才把这笔款项转给我们，加上出境社这边的利润，最后每个人退了5万元。”
董小姐进一步表示，因不可抗逆造成的损失，游客方也需承担相应的责任。“如今，由于疫情影响，旅行社到快倒闭的地步了。”如果游客仍有不满，董小姐建议通过法律渠道起诉，如此一来，中信国旅就能作为第二被告应诉，也能把款项去处凭证弄清楚。“在这次纠纷中，中信国旅退回的钱，已如数退给游客。我们没有私吞任何款项，我相信法律会给予公正处决。”
文旅局回应：双方不服调解建议旅客维权可诉至fa院
据南都记者了解，与旅行社发生矛盾后，游客向罗湖区文旅局投诉。该纠纷经罗湖区文旅局调解失败后，给出终止调解通知书。
罗湖区文旅局负责人林先生告诉南都记者，这起旅游纠纷中，游客认为退款协议书是旅行社有意误导，且协议并没有海外国旅盖章，因此退款协议可以推翻。按合同法的不可抗逆规定，旅行社应在扣除预订机票、酒店等已产生的费用后，把未产生的费用退还给游客。
林先生表示，关于退款数目，文旅局已查验海外国旅与地接社中信国旅的资金往来，这部分并无问题。但地接社中信国旅并没提供扣款明细等支出凭证。“一直没给答复，海外国旅与中信国旅也闹得不可开交。”
林先生进一步解释到，从现实情况看，疫情属于极为特殊的状况。“出境游涉及到的海外公司，文旅局鞭长莫及；而疫情影响，旅行社经营困难，若海外国旅提供证据属实，旅行社再赔一两万都很困难。”其表示，作为调解方，文旅局只能起督促作用，“我们反复提醒旅行社，虽然被调解双方不能达成谅解，但给出的依然盖有公章，如果旅行社资金凭证造假，将面临吊销风险。”
最后，林先生建议，虽然从执法层面上难以查办，但从司法层面来讲，只要游客起诉海外国旅，并把中信国旅作为第二被告，通过司法途径迫使地接社中信国旅提供支付凭证。“即便提出凭证，任何一方都有权怀疑；而旅行社如无支出凭证就很大几率会败诉，此案让司法判决最为公正。”
律师：应退还实际支付费用以外的全额款项旅行社需自证清白，旅客无举证责任
针对此事，南都记者采访了广东晟典律师事务所毛鹏律师，其认为，根据《旅游法》第67条的规定，因不可抗力导致旅游合同无法履行时，双方当事人均有权解除合同并部分或者全部免责。此次新冠疫情的爆发，属于双方当事人都不能预见、不可避免、不能克服的事件，属于不可抗力。
当然，即便是因为不可抗力导致旅游合同解除，并不表示旅游者预先支付的费用可以全额退还。
根据《最高人民fa院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第13条规定，因不可抗力解除合同的，对于未实际发生的费用应当退还旅游者，而对于旅行社已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用，应当予以扣除不再退还。
因此，旅行社向旅游者退还的款项，仅限于未实际发生的费用。
对于旅行社事前已经实际支付的款项，损失并不由旅行社承担。
具体到本案中，如果旅行社能够证明已经事前向相关邮轮公司支付的了房间费用、机票费、酒店费等费用，且相关邮轮公司、飞机服务商以及酒店服务商不同意退还相关款项，则该部分损失可能就需要由旅游者自行承担。
但除上述款项以外的其他款项，包括旅行社预留的分成利润等款项，应该全额退还。
从上述争议上看，虽然退团协议书上没有加盖海外国旅的公章，效力存在一定瑕疵，但并不必然导致退团协议无效。如果旅游者要主张自己的权利，关键还是要求旅行社对于自己实际承担的成本进行举证，对于旅行社能够证明实际发生的成本，就可以扣除；对于旅行社不能证明实际发生的成本，则不应该扣除，应该及时返还给投资者。
至于究竟应该由哪家旅行社进行举证，那是旅行社内部的事情，与旅游者无关。
旅游者与谁签订合同，就应该由谁完成举证义务。
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